di Silvia Pagliuca
Come cambia il commercio per effetto del digitale? Sperimentiamo già l’e-commerce, certo, ma non basta. Il Centro di Formazione Management del Terziario di Confcommercio e Manageritalia ha realizzato un’indagine previsionale dedicata proprio allo Scenario del Terziario Futuro 2020 per capire quale sarà l’evoluzione del settore e come creare una nuova cultura digitale.
Per far fronte alle trasformazioni in corso, infatti, è bene essere preparati: le attese dei consumatori rispetto all’e-commerce si alzeranno moltissimo, i negozi diventeranno un punto di ritiro e di informazione sofisticata, i venditori veri e propri consulenti. Il negozio, anche fisicamente, dovrà cambiare per essere pronto ad accogliere un cliente «aumentato», offrendo maggiore specializzazione in intrattenimento (alcuni supermercati che aprono bar al proprio interno ne sono un esempio), disponibilità immediata (punti vendita aperti ventiquattr’ore al giorno tutti i giorni), informazioni sofisticate (pensiamo al Genius Bar degli Apple Store).
Avremo davanti, dunque, luoghi di vendita evoluti e innovativi con consumatori che saranno sempre più neutrali rispetto al canale, ovvero si aspetteranno di ricevere lo stesso livello di servizio a prescindere dalla modalità di accesso.
«Le vendite saranno sempre più una sinergia di online e offline, necessaria al consumatore per rendere efficiente ed efficace la ricerca della risposta alle sue esigenze e per avere un’esperienza appagante di contatto ed eventualmente acquisto. Sarà un momento importante per aumentare la qualità in termini di consulenza e il digitale sarà un’arma che anche il piccolo negozio al dettaglio dovrà integrare al meglio con l’esperienza fisica per competere con i grandi distributori e/o integrarsi con essi in modo complementare» – spiega Pietro Luigi Giacomon, presidente del Centro Formazione Management del Terziario.
Non solo, considerata la complessità dei prodotti che il consumatore si troverà ad acquistare, crescerà sempre di più il valore aggiunto della fase post vendita legata all’assistenza e alla manutenzione e si accentuerà la distanza tra servizi di qualità e non. Alcuni settori del terziario vivranno un processo di cambiamento più rapido. In particolare, conterà molto la possibilità per il cliente di scegliere, attraverso la rete, fornitori che una volta erano sostanzialmente inaccessibili, cosa che porterà a una restrizione del mercato per le catene distributive poco connotate.
Nel prossimo triennio, secondo l’indagine, il commercio elettronico crescerà soprattutto nei trasporti, nel turismo, nel food, nell’abbigliamento, nell’editoria, nella ristorazione e nei servizi pubblicitari.
Ed entro il 2020, dunque, a brevissimo, si inizieranno a distinguere due modelli già osservabili soprattutto negli Stati Uniti: da un lato, gli store dedicati al ritiro di merce acquistata attraverso piattaforme di e-commerce, dall’altro, l’adozione diffusa della tempestività logistica, sul modello di Amazon Prime. La logistica, dunque, sarà costruita intorno agli acquisti online e al modello «click-and-collect» che porterà a collaborazioni fra brand e aziende: consentire il ritiro di prodotti in altri negozi permetterà di mantenere una presenza geografica virtuale strategica per tutti.
Ma questi cambiamenti, presuppongono un’importante evoluzione delle professionalità di manager e addetti alla vendita: dovranno acquisire competenze relative alla gestione di grandi flussi di dati e alla loro analisi attraverso software dedicati, dovranno possedere una conoscenza specifica sui prodotti da vendere, dovranno saper impostare una gestione proattiva degli spazi di vendita per massimizzare gli effetti positivi per il cliente. In particolare, dovranno saper costruire modelli predittivi veloci e variegati, utilizzare strumenti digitali integrati e realtà aumentata, possedere agilità organizzative e logistiche.
«In Italia soffriamo di una digitalizzazione monca che considera solo alcuni aspetti, come la vendita online: non si considera, invece, la ridefinizione dei modelli di business e di organizzazione del lavoro. Spesso si fa un bel sito per la vendita online, ma logistica, assistenza pre e post vendita, restano ancorati alle vecchie logiche» – chiarisce Giacomon.
E l’ingresso dei nativi digitali nel mercato del lavoro non basterà, così come i competence center previsti dal piano del Governo per l’Industria 4.0 avranno bisogno di tempo prima di concludere la propria missione. L’impegno, dunque, dovrà essere comune e costante: «Le persone, tutte, devono essere portare a ragionare e lavorare in modalità digitale piena – ricorda Giacomon – nelle vendite, l’empatia resterà importante, ma sarà altrettanto fondamentale saper utilizzare le informazioni e riuscire a dare al cliente quel qualcosa in più che chiede, apprezza e paga. Quel qualcosa che non troverà in un rapporto solo digitale».
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